SLA（品質保証）
SLA（品質保証）
サービス品質の水準
| 月間のサーバー稼働率 | 99.95% |
|---|
品質保証制度の概要
| 稼働率について | 月間稼働率算出方法は、以下の計算式によるものとします。 月間稼働率＝（月間総稼働時間−累計障害時間）÷月間総稼働時間×100 ※月の稼働時間は、720時間とします。 |
|---|---|
| 対象の仮想サーバー | 基盤システム上の不具合に起因する仮想サーバー |
| 障害時間 | 以下の時点から起算し、障害復旧を当社が確認するまでの期間 （1）お客さまが当社に対して障害が発生している旨を通知し、当社が障害の事実を確認した時。 （2）当社が障害の事実を確認し、これをお客さまに通知した時。 該当障害ニュースに掲載の時間を基準といたします。 |
| 障害復旧 | 仮想サーバーがマイグレーションされ、サービスが立ち上がった時 |
| 申告期限 | 障害復旧日から翌々月の20日まで |
| 基本サービスの計算 | ユーザーID単位で計算 毎月20日以降、ポータルの「利用料金」でご確認いただける情報より算出 |
適用範囲について
適用範囲
- 基盤システムに起因する障害が稼働中の仮想サーバーに発生した場合
- 当社で管理しているネットワークに障害が発生した場合
適用の除外
- ALTUSポータルの操作や閲覧ができない場合
- コンソールの操作や閲覧ができない場合
- お客さまによって仮想サーバーが停止された場合
- 停止中の仮想サーバーに対して障害が発生した場合
- 当社が保守作業を行う場合
- 天災、疫病の蔓延、その他の不可抗力悪意の第三者による妨害行為による場合
- お客さまに提供するサーバー等がDDoS攻撃等、第三者による妨害行為その他の攻撃を受けた場合
- お客さまもしくは第三者が提供するサービスに起因して障害が発生した場合
- 共有セグメント上でのDHCPの利用、マルチキャスト、ブロードキャスト等、複数のノードに同時にパケットを送信する行為による場合
- 当社のネットワークに接続するための回線に障害が発生した場合
- 当社管理外の設備に起因して障害が発生した場合
- 当社が本サービスを提供するために利用する第三者のソフトウエア、機器等の瑕疵（かし）による場合
- サーバー等にインストールされているOSの不具合による場合
- 仮想サーバーにインストールしたソフトウエア等に不具合があった場合
- 利用約款の定める義務に違背する行為により障害が発生した場合
保証する品質を下回った場合について
SLA適用サーバーの月間稼働率が99.95％未満となった場合には、
お客さまからの申請により、基本サービスの当月分のご利用料金の10%をアカウントマネージャーの預かり金へ登録いたします。
預かり金は、サービスご利用料金への充当や、ご返金手続きを行っていただけます。
預かり金について
基本サービスについて
仮想サーバー（vCPU、メモリ、ルートディスク、アタッチされたデータディスク）
※その他の従量料金およびオプションは含まれません
算出の期間
毎月21日から翌月20日までを1カ月とし、その期間の障害累計時間で算出いたします。
申請方法
下記項目をサポート宛てにご連絡ください
- 会社名
- 担当者名
- ポータルID
- 対象の仮想サーバー名
- 障害発生日時
- 障害復旧日時
- または該当障害のニュース掲載URL
預かり金登録までの期間について
原則、申請いただいた月の翌々月までに登録を行います。